development to business consulting - Úvodní stránka

Co je mystery shopping?

Jsme očima a ušima Vašich zákazníků

Znáte rezervy vašich zaměstnanců? Víte jak působí vaše první linie na vaše zákazníky? Chcete znát jak vás vidí vaši zákazníci?

Chcete se poučit z chyb vaší konkurence? Jak se chovají zaměstnanci konkurence ve styku se zákazníkem?

Na všechny tyto otázky najdete odpovědi prostřednictvím Mystery Shoppingu. Chceme být vašima očima a ušima.

Rozdělujeme Mystery Shopping podle oblasti do které je zacílen, např. restaurace, hotely, prodej elektroniky, rychoobrátkový prodej a spousty dalších.

Realizujeme Mystery Shopping všude tam, kde se vaše společnost setkává se zákazníkem. A to jak se zákazníkem interním (vnitrofiremní komunikace), tak se klasickým externím zákazníkem.

A co vlastně prostřednictvím Mystery Shoppingu dokážeme změřit:


  • Vyhodnocení zaměstnanců a jejich vzájemné porovnání
  • Zjištění slabých míst ve styku se zákazníkem
  • Dodržování firemních standardů a zásad
  • Zjištění informací o konkurenci (způsob a forma prodeje, komunikační nástroje)
  • Konkurenční nabídky a cenová politika

Výstupem z Mystery Shoppingu je závěrečná zpráva s grafickým vyjádření výsledků. Součástí vyhodnocení je záznam pořízený skrytou kamerou pro následnou práci a možnost zpětné kontroly vyhodnocení.

Součástí závěrečné zprávy je doporučení ke změně chování a procesů a doporučení konkrétních změn u jednotlivců i pracovních týmů. Součástí návrhu změn může být v případě zájmu klienta i doporučení ke změně procesů, změna odměňování a hodnocení.

Cílem Mystery Shoppingu je zvýšení prodeje. A to prostřednictvím přímých nástrojů (prodejní techniky, změna přístupu a chování) a nástrojů nepřímých (změna image na veřejnosti a uvnitř týmu).

Samotný efekt Mystery Shoppingu je měřitelný okamžitě po jeho realizaci. V případě interního MS funguje efekt, mohu být monitorován, proto můj výkon musí odpovídat alespoň standardu. Ne všichni zaměstnanci, kteří neprochází MS mají takovou sebekázeň, aby dlouhodobě dokázali udržet požadovanou kvalitu.

Realizaci Mystery Shoppingu stavíme na:


  • osobní zkušenostech a praxi v daném prostředí
  • dokonalém zmapování měřeného prostředí
  • dlouhodobých zkušenostech s Mystery Shoppingem
  • výborných analytických předpokladech zajištěné několika týmy odborníků
  • zpětné kontrole práce hodnotitelů

Máte zájem se o Mystery Shoppingu dozvědět více? Rádi Vám ušijeme MS na míru.

Mystery Coaching®

Co je Mystery Coaching®?

Pojem Mystery Coaching vznikl spojením výrazů Mystery Calling/Shopping (telefonní příposlech/nákup) se slovem Coaching (cílené vedení týmů). Projekt Mystery Coaching sjednocuje proces měření kvality zákaznické péče a následné koučování, vedení a konzultace (operátorů, vedoucích, supervizorů, managerů a dalších lidí, kteří se podílí na oblasti péče o zákazníka).

Tato integrace přináší maximální zefektivnění tréninkového procesu, jehož cílem je reálné zvýšení výkonnosti a efektivity práce týmů v praxi.

Vize Mystery Coachingu

Základním přínosem tohoto projektu je cílený rozvoj kvality zákaznické péče. Vstupem je detailní zmapování úrovně péče o zákazníka a případně i její průběžné monitorování.

Mystery Coaching® analyzuje stav celkové úrovně prozákaznického chování a následnými kroky rozvíjí ty oblasti, které vyžadují změny v přístupu, v chování nebo v procesech, a to ve vztahu k vnitřním i vnějším zákazníkům. Z pohledu cílových skupin nebo jednotlivců je zaměřen jak na liniové pracovníky, tak na jejich vedoucí a managery.

  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
  • Fotogalerie
d2b - Úvodní stránka

© 2011 development to business consulting | d2b.cz | created by AEF | Úvodní stránka Kontaktujte nás Najdete nás na Facebooku Fotogalerie